En una isla donde el servicio es tan importante como el paisaje, pero donde gran parte de la plantilla es temporal, externa y a menudo poco formada, conocer la experiencia real del cliente se vuelve casi una necesidad de supervivencia empresarial. El mystery guest surge así como una figura híbrida: espía sin mala intención, investigador silencioso y auditor profesional que se sienta a la mesa, duerme en la habitación y vive el negocio desde dentro para contar lo que el empresario no ve.
Hablamos con Iván Marí, socio directivo y consultor de la empresa EMC2 Calidad.
– ¿Cómo nació la empresa y cuál ha sido su trayectoria hasta convertirse en consultoría especializada en calidad de servicio?
-La empresa nace en 2002 fundada por 4 socios en aquel momento. Actualmente la llevamos desde el Comité de Dirección. Fueron muchos años de ir creciendo poco a poco, en crear diferentes herramientas y formar un equipo sólido para poder analizar servicios con máximo rigor.
-¿Cuál es la misión de la empresa?
-Ayudar a nuestros clientes a alcanzar la excelencia mediante resultados económicos sostenibles.
-¿Qué diferencia encuentra de valor frente a otras empresas que ofrecen servicios de evaluación de calidad?
-Nos diferenciamos mucho con la herramienta del mystery guest o control de calidad en el servicio. Hay empresas que lo hacen muy bien pero estudiando en protocolos y procedimientos, nosotros vamos al fondo porque analizamos a los empleados en pleno servicio sin que ellos sepan que estamos auditando.
-¿Qué es exactamente el servicio de mystery guest o cliente misterioso?
-Para nosotros es una herramienta de control de calidad ejecutada por un auditor.
-Es un auditor encubierto que se hace pasar por cliente entonces…
-Exacto, evaluamos la carta, instalaciones y el trato, cómo se desempeña el empleado de cara al público, el servicio desde todos los puntos de vista dándole mucha importancia a las segundas ventas. Cuando el equipo está entrenado para ventas proactivas, ver que generan desde el ofrecimiento más ventas, por ejemplo, que en los ratios se nota mucho.
-¿En qué sectores están presente realizando este tipo de acciones?
-En cualquiera de venta al público. Horeca por decirte pero al estar basados en Baleares más que nada hoteles. Pero también hemos tenido tiendas de calzado e incluso una empresa de autobuses.
-Duermen en los hoteles como si fueran un cliente, sin que nadie sepa que en realidad es un auditor
-Sí, normalmente nos quedamos una o dos noches en función de lo pactado. O en verano también vamos a las piscinas, spas abiertos o pagamos el day pass y pasamos el día. Chequeamos las zonas como barras, piscinas, áreas de descanso, etc.
-¿Pero el mystery guest analiza interactuando desde la normalidad o puede ponerse borde por ejemplo para testar la paciencia y reacción del trabajador?
-No, no entramos allí. Es un rol pasivo, aunque preguntamos cosas como que le expliquen el plato del día o un plato de la carta. Pero se interactúa desde el respeto y la cordialidad. No hay prueba de stress. Debemos ver y escuchar más que hablar.
-¿Quiénes son los mystery guests?,¿Son propios o freelance por ejemplo?
-Tenemos de todos. Tenemos una cartera de profesionales de todo tipo pero a veces nos piden algo muy específico y debemos reclutar. Los que funcionan, lo mantenemos y siempre buscamos sumar, sobre todo de nacionalidades diferentes para mandar un alemán si el hotel trabaja con alemanes.
-¿Cuánto pagan a un autónomo por un trabajo así?
-Eso no lo desvelamos…
[interrumpo] -¡Ya estamos con el misterio otra vez!
[risas]… Para ser cliente misterioso con nosotros, independientemente de tus conocimientos propios relativos a tu profesión, te haremos una formación. Esto es para que aprendas a ver. Luego puedes ir subiendo en las 3 categorías que tenemos; junior, semisenior, senior. Debes hacer entre 3 y 5 auditorías satisfactorias para poder pasar de nivel.
-¿Qué pasaría si yo voy a un hotel como cliente misterioso y encuentro a un conocido en la recepción?
[Se ríe] -No nos ha pasado nunca pero de primeras sigues el juego y a disimular.
-¿Qué herramientas y criterios utilizan para evaluar la experiencia real del cliente? Son sólo informes o se acompañan de fotos y otros elementos probatorios de errores o insuficiencias?
-En el caso de un hotel, le entregamos un sumario ejecutivo y un informe por departamentos. Cada parte tiene unas 60 preguntas y cada una tiene una escala de valor de 4 opciones: excelente, bien, regular y mal. Cuando no es la excelencia se explica la razón.
-¿Con qué frecuencia recomiendan hacerlo?
-Recomendamos 2 en la temporada, una al principio y otra antes del final. Damos muchísima información y consejos de mejora, pero es mejor hacer cambios poc a poc que querer cambiar todo de una vez.
-¿Qué tipo de beneficios observan sus clientes tras implementar acciones derivadas de una auditoría de mystery guest?
-Ahorro en costes de no calidad. Tengo un cliente que tiene sus estadísticas de 7 auditorías y ve la curva ascendente en el cuadro general y se notan los cambios. Luego de nuestra intervención se detectan siempre mejora en la atención al cliente.
-¿Más de un mystery guest a la vez ha pasado?
-No, por costes pero tampoco tiene mucho sentido.
-¿Alguna anécdota graciosa que haya pasado durante una auditoría de este tipo?
-Hay miles. Una es que el cliente misterioso está en un comedor de buen nivel y le pide al camarero que le cambie el salero que está apelmazado. Y ver al camarero se gira y con el boli bic, desastacarlo. Otra en un 4 estrellas, pedir un vino rosado y ver al de la barra combinar vino tinto y vino blanco. O cuando hace dos veranos mientras estás cogiendo cosas del buffet del desayuno y el cliente misterioso decirle a la metre “que ayer había avellanas que si pueden sacar algunas” a lo que la metre responde “es verdad, suelen haber avellanas” y entra a la cocina. Sale y no dice nada, es más, te esquiva y no se ponen avellanas. Luego sale la cocinera con los brazos en alto y a los gritos “¡¡¿quién ha pedido avellanas?, nunca hemos tenido avellanas!!”. Lo típico son empleados que hablan mal en catalán del cliente en su cara. Pero nuestros clientes misteriosos son criados en las islas así que les entendemos.
-¿Qué indicadores o métricas son más relevantes en sus informes para los clientes?
-Nuestros informes van de lo más global a lo específico. Lo global es la nota final donde se contempla instalaciones, servicio, alimentos y bebidas y la valoración subjetiva del auditor. Luego, siendo más específicos, la categoría de servicio la subdividimos en atención al cliente, eficiencia, capacidad de respuestas y segundas ventas. Así con cada departamento y si es una cadena además les damos el global de todos los establecimientos. Vamos desde cosas básicas hasta cosas muy puntuales, como si los camareros hablan de cuestiones privadas o de la empresa a un volumen tal que el cliente puede oír, o si se apoyan en la barra de forma no correcta, vestimenta y presentación personal, etc…
-Eso es muy feo de ver pero nobleza obliga decir que también los empleados en general y los de horeca en particular están muy sobrecargados de trabajo por falta de plantilla, por condiciones de vivienda vs nómina que no dan los números y empresas que no valoran el esfuerzo…
-Es cierto, ahora las empresas nos están contratando para fidelizar al empleado. Nos preguntan qué pueden hacer para retener a los empleados.
-¡Pagar más!
-Sí, pero luego viene el de enfrente con 100 euros más… Hay que hacer cosas diferenciadoras para que se queden como por ejemplo, escucharles, pedirles su opinión, hacer encuestas al personal para ver que dicen. Por ejemplo, la comida del personal es malísima, pues tienes que cambiarla. Luego lo que se llaman team building (trabajo en equipo desde un lugar de armonía laboral), que hace mucha falta.
-¿Falta nivel profesional?. Porque se dice mucho que a la isla vienen de la península gente no tan preparada y que no le importa nada el trabajo ya que es temporal sin ningún deseo de crecer profesionalmente, vienen por dinero, fiesta y las playas más que nada.
-Esto ha pasado siempre. Mi padre era director de hotel, jubilado hace 10 años, y me lo contaba cuando yo era muy joven. Ahora pasa más, pero el comentario no es nuevo.
-¿Y no se puede hacer nada?
-Es muy difícil, lo más importante ahora mismo es que no fallen. Para los precios que tenemos en la isla, debemos dar un gran servicio e instalaciones al día y, en algunos casos, a la vanguardia.
-¿También hacen cursos de capacitación?
-Sí, empezamos con cadenas de hoteles sólo con el cliente misterioso pero luego derivó naturalmente en la necesidad de tener la capacidad de capacitar para solventar los errores que detectamos a través de encuestas directas al cliente. Hacemos formaciones para mejorar la atención al cliente, trabajo en equipos para evitar roces, en departamentos como mantenimiento y limpieza pero también damos idiomas, que son fundamentales para los sectores que tratamos.
-Entonces hace falta capacitar, los cursos ofrecidos por las empresas, ¿han de hacerse dentro o fuera del horario laboral?
-Depende del cliente. Esto es todo un tema. Normalmente se llega a un acuerdo de hacerlas fuera del horario con paga extra, luego también si son dos horas por una dentro y otra fuera. También te convalidan horas fuera de horas dentro. Nunca son obligatorias o no deberían. Pero el problema es que los empleados piden idiomas por decirte y se apuntan 20, se presentan 7, y finalizan 3. El hotelero se frustra mucho como es normal.
-Y ese que se acaba de formar contigo y se va a otra empresa, eso es malísimo para el empleador.
-Te respondo con una frase que me gusta mucho de Henry Ford que dice “peor que formar a tu personal y que se vaya, es que no lo formes y que se quede”.
