Aena ha detallado a La Voz de Ibiza cómo funcionará a partir de junio la atención al pasajero en el Aeropuerto de Ibiza tras la supresión del servicio presencial de información. La empresa sostiene que el nuevo modelo se apoyará en señalización dinámica, herramientas digitales, asistentes virtuales distribuidos en la terminal y atención humana a través de su Contact Center 24/7.
Según la respuesta remitida a este medio, la información al pasajero “está garantizada” mediante un servicio digital disponible durante todo el recorrido por el aeropuerto. En esa red de atención incluye un chatbot, asistentes virtuales aeroportuarios (AVA) como puntos inteligentes de información repartidos por la terminal y atención humana a distancia mediante teléfono, chat, correo electrónico o videollamada.
Chatbot, AVA y atención remota
Aena enmarca así el fin del mostrador presencial dentro de un cambio de modelo. La empresa defiende que la atención no desaparece, sino que pasa a prestarse por otros canales. En concreto, asegura que el pasajero contará con “asistentes virtuales aeroportuarios (AVA) que funcionan como puntos inteligentes de información distribuidos por la terminal”.
A eso suma la atención humana del Contact Center, que seguirá operativo las 24 horas del día, los siete días de la semana. Según Aena, ese canal permitirá resolver dudas o incidencias a través de asistencia telefónica, chat, correo o videollamada, sin necesidad de mantener el servicio presencial que hasta ahora funcionaba dentro de la terminal.
La gestora aeroportuarua confirmó el lunes el final del servicio de informes. Fue luego de una denuncia remitida a este medio por Miguel Ángel Picarzo, que se identifica como técnico, gestor y responsable del servicio de información y salas de autoridades del aeropuerto desde 2005.
En su escrito, Picarzo sostenía que el servicio presencial había ido perdiendo cobertura con el paso de los años. Según su versión, cuando entró a trabajar la atención se prestaba durante prácticamente todo el horario operativo del aeropuerto: en invierno, de 6.00 a 00.30, y en verano, las 24 horas, además de otros servicios complementarios.
El mismo correo sostiene que la reducción fue progresiva hasta dejar el servicio en una franja mucho más limitada. Picarzo explicaba que en los últimos tiempos el horario básico había quedado en invierno de 7.00 a 21.00, pese a que, según relataba, el aeropuerto abría a las 5.30 y cerraba a las 00.30.
También aseguraba que en mayo el servicio se ampliaba hasta las 23.00, pero con una sola persona. En su comparación, cuando comenzó a trabajar en el aeropuerto había unos 4,5 millones de pasajeros y en temporada alta había tres personas en el puesto, mientras que ahora el tráfico supera los nueve millones anuales y, según denunciaba, la atención podía recaer en un único trabajador.
En su correo, Picarzo advertía de que muchos pasajeros seguirán necesitando ayuda directa dentro de la terminal. Entre ellos citaba a turistas extranjeros, personas mayores y viajeros que necesitan indicaciones por los cambios y obras dentro del aeropuerto, y avisaba de que la desaparición del servicio podía traducirse en una peor imagen de la instalación.
De hecho, llega a afirmar que “la imagen del Aeropuerto va a ser deplorable” y que “la última impresión del turista al verse desatendido marcará la evaluación que haga de su estancia en la isla”.
