Tres horas de retraso pueden convertirse en tres años de reclamaciones. El caso contra Iberia informado por La Voz de Ibiza permite reconstruir prácticamente todo el camino que puede verse obligado a recorrer un pasajero: compañía, espera, AESA, nueva espera, juzgado, sentencia y, si sigue sin cobrar, ejecución judicial.
La normativa obliga al pasajero a reclamar previamente a la propia compañía aérea. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) confirma que solo después de obtener una respuesta insatisfactoria o de esperar un mes sin contestación puede iniciarse el procedimiento ante el organismo público.
Primera parada: Iberia
En el caso documentado por este periódico, el afectado relata incluso problemas para realizar esa primera reclamación mediante los mecanismos ordinarios de la compañía, porque el vuelo no aparecía en el formulario correspondiente. Terminó dejando constancia por otras vías para poder continuar el procedimiento.
El usuario debe conservar y aportar la documentación del viaje: reserva completa cuando existe conexión, billete o tarjeta de embarque y justificante de la reclamación previa. AESA exige expresamente acreditar que se ha pasado antes por la compañía.
No tener respuesta tampoco permite saltarse inmediatamente esa espera. Hay que dejar transcurrir un mes desde la reclamación previa; a partir de entonces, si la aerolínea guarda silencio o rechaza la petición, puede iniciarse el expediente ante AESA.
Segunda parada: AESA
El siguiente escalón vuelve a exigir documentación y manejo administrativo. La reclamación electrónica puede tramitarse con certificado digital, DNI electrónico, Cl@ve u otros sistemas habilitados, y el pasajero debe subir nuevamente la documentación correspondiente.
También existen plazos que controlar. El pasajero dispone actualmente de un año desde su reclamación previa a la compañía para acudir a AESA; si falta documentación, puede recibir un requerimiento de subsanación que deberá atender en diez días hábiles. Las notificaciones electrónicas tienen asimismo sus propios plazos de acceso.
Y después toca esperar. AESA reconoce actualmente que el elevado volumen de reclamaciones por retrasos y cancelaciones está demorando sus tiempos habituales de tramitación.
Cambio en la normativa
Desde el 2 de junio de 2023 el sistema es más potente para el consumidor: las decisiones de AESA son vinculantes para la aerolínea y esta dispone de un mes para cumplirlas. Si no lo hace, el pasajero puede solicitar directamente su ejecución judicial.
El caso de Iberia investigado por La Voz de Ibiza quedó fuera por apenas unas semanas. El vuelo se produjo el 13 de mayo de 2023 y, por tanto, se aplicaba el sistema anterior: AESA podía darle la razón al pasajero, pero su informe no obligaba jurídicamente a la compañía a pagar.
AESA concluyó que correspondía una compensación de 250 euros. Iberia no la abonó y el viajero terminó presentando una demanda. La compañía se defendió argumentando que el pasajero no había acreditado en la demanda la hora exacta de llegada. La magistrada rechazó el planteamiento y condenó a Iberia a pagar los 250 euros, intereses y costas.
Tercera parada: juzgado
Una reclamación de unos pocos cientos de euros puede acabar así ante un tribunal. En determinadas demandas de juicio verbal de pequeña cuantía, el ciudadano puede actuar sin abogado ni procurador, lo que pretende facilitar que el coste jurídico no sea superior a la propia indemnización.
Pero que pueda hacerse sin profesionales no significa que resulte sencillo para todo el mundo. Hay que conocer el cauce adecuado, preparar documentos, presentar correctamente la demanda y manejar las herramientas de la Administración de Justicia.
Ahí aparece precisamente el mercado de Reclamador.es y otras compañías similares. Realizan por el pasajero un trabajo que este puede asumir por sí mismo en determinados casos, pero que exige tiempo, conocimientos y perseverancia. A cambio cobran conforme a su modelo de honorarios.
Cuarta parada: ganar y seguir reclamando
El caso de Iberia tiene todavía una vuelta más. La sentencia fue dictada en junio, es firme y no admite recurso, pero el pasajero asegura que sigue sin cobrar pese a haber reclamado posteriormente el cumplimiento.
El siguiente paso es la ejecución. El afectado ha dado a Iberia un último plazo para cumplir voluntariamente y prevé solicitar judicialmente el embargo necesario para satisfacer la condena si la compañía continúa sin pagar.
OCU confirma que ese último escalón existe y no es meramente teórico. La organización considera «reprochable» que una gran empresa obligue al consumidor a prolongar el procedimiento después de una sentencia firme porque retrasa el resarcimiento, incrementa costes y añade carga al sistema judicial. Reclamador.es confirma igualmente casos en los que ganar no basta: el pasajero obtiene una sentencia favorable y aun así debe pedir al juzgado que la ejecute.
Ese recorrido ayuda también a entender por qué tantos pasajeros nunca empiezan a reclamar. Cobrar unos cientos de euros puede exigir conocimientos, documentación, meses de espera y suficiente paciencia para seguir abriendo puertas cuando la anterior se cierra.
Montos
Las cantidades que están en juego están fijadas por la normativa europea y pueden alcanzar los 600 euros por pasajero. Cuando corresponde compensación por una cancelación o por llegar al destino final con tres horas o más de retraso, el importe es de 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros; 400 euros para vuelos dentro de la UE de más de 1.500 kilómetros y para otros trayectos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros; y 600 euros para el resto de vuelos de mayor distancia. AESA recoge expresamente estas compensaciones para retrasos, cancelaciones y denegaciones de embarque.
No toda incidencia genera automáticamente esa indemnización. En las cancelaciones, por ejemplo, influyen la antelación con la que la compañía avisó al pasajero, la alternativa de transporte ofrecida y la hora finalmente alcanzada en destino. Tampoco existe obligación de compensar cuando la aerolínea demuestra que la incidencia se produjo por circunstancias extraordinarias que no podía evitar adoptando todas las medidas razonables. La compensación puede además reducirse un 50% en determinados supuestos de transporte alternativo.
