La autoridad encargada de velar en España por los derechos de los pasajeros aéreos reconoce que la gestión de retrasos, cancelaciones y otras incidencias puede dejar en segundo plano una obligación fundamental: explicar al viajero qué derechos tiene y cómo puede reclamarlos. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) admite a La Voz de Ibiza que, ante problemas operativos producidos con poca antelación, las aerolíneas suelen concentrar sus esfuerzos en atender a los afectados y reorganizar los vuelos, una situación que «puede derivar en una información insuficiente sobre los derechos de los pasajeros y los procedimientos de reclamación».
AESA asegura que se trata de una situación generalizada. «Las reclamaciones recibidas por AESA muestran que esta cuestión no se limita a una compañía concreta», responde el organismo a este periódico. La normativa obliga, sin embargo, a las aerolíneas a informar a los afectados de los derechos que les corresponden cuando sufren determinadas cancelaciones, grandes retrasos o denegaciones de embarque.
El diagnóstico cobra especial relevancia en el caso de Iberia, sobre cuya gestión de reclamaciones viene informando La Voz de Ibiza. La aerolínea no solo fue en 2025 la compañía con más reclamaciones RAL admitidas ante AESA, sino que los expedientes presentados contra ella tuvieron un peso muy superior al porcentaje de pasajeros que representó en las propias estadísticas de la Agencia.
Iberia, a la cabeza ante AESA
Iberia acumuló durante 2025 un total de 2.991 reclamaciones RAL admitidas por AESA, el 23,9% del total, pese a representar el 7,7% de los pasajeros recogidos en esa misma estadística oficial. Vueling quedó por detrás con 1.634 reclamaciones; Air Europa registró 1.298; Ryanair, 1.204; y Air Nostrum, 1.185.
La comparación no permite atribuir por sí sola una causa al elevado número de expedientes de Iberia, pero muestra una diferencia considerable entre su peso en pasajeros y su presencia entre las reclamaciones. Además, esas cifras solo reflejan a quienes llegan efectivamente hasta AESA: antes deben haber reclamado directamente a la aerolínea.
El volumen general también da una idea de la dimensión del problema. AESA recibió en 2025 un total de 22.536 reclamaciones relacionadas con los reglamentos europeos de derechos de pasajeros, de las que 21.797 se tramitaron por el procedimiento de resolución alternativa de litigios (RAL). Los retrasos generaron 11.843 casos y las cancelaciones otros 8.136.
La situación adquiere especial importancia en territorios insulares como Ibiza, donde el avión forma parte de la movilidad habitual de los residentes. Este periódico ya informó de que el 31% de los pasajeros del aeropuerto de Ibiza sufrió retrasos o cancelaciones durante 2024, según los datos recopilados entonces por AirHelp.
Información insuficiente justo cuando nace el derecho a reclamar
La explicación que ofrece ahora AESA aporta una clave para entender qué sucede inmediatamente después de una incidencia. «En las incidencias operativas que se producen con poca antelación, las compañías suelen centrar sus esfuerzos en la gestión inmediata de los pasajeros afectados o la reorganización de la operación», señala la Agencia.
Ese esfuerzo puede tener una consecuencia. AESA reconoce expresamente que puede terminar produciéndose «una información insuficiente sobre los derechos de los pasajeros y los procedimientos de reclamación».
La paradoja es que el pasajero depende precisamente de esa información para saber si debe reclamar. Una aerolínea conoce qué vuelo ha cancelado, cuánto se ha retrasado, qué viajeros estaban embarcados y qué alternativa les ha ofrecido. Sin embargo, el procedimiento para conseguir una compensación sigue comenzando normalmente con una actuación del propio afectado.
AESA afirma que intenta paliar ese problema mediante acciones de divulgación, actualización de su página web y contenidos informativos en redes sociales, con el objetivo de que los ciudadanos conozcan sus derechos incluso cuando la información facilitada inmediatamente después de una incidencia resulta insuficiente.
AESA no sabe cuántos pasajeros terminan en el juzgado
El seguimiento administrativo pierde, además, parte de la fotografía cuando el conflicto continúa después de una resolución de AESA. Preguntada por La Voz de Ibiza por el porcentaje de decisiones RAL dictadas durante 2025 que las compañías cumplieron dentro del plazo de un mes, la Agencia contesta que esa información no está incluida en su informe anual de derechos de pasajeros.
AESA también desconoce cuántas decisiones que no son cumplidas voluntariamente terminan en una solicitud de ejecución judicial. Ese vacío conecta directamente con uno de los casos documentados por La Voz de Ibiza frente a Iberia. Un pasajero obtuvo primero un pronunciamiento favorable de AESA por una incidencia sufrida en un viaje entre Ibiza y Menorca y posteriormente tuvo que demandar a la compañía. Una sentencia firme terminó condenando a Iberia a abonarle 250 euros, intereses legales y las costas del procedimiento.
El caso ocurrió antes de la entrada en funcionamiento del actual sistema vinculante de AESA y, por tanto, el pronunciamiento administrativo favorable no obligaba entonces a la compañía a pagar. Pero el afectado asegura que, incluso después de conseguir una sentencia firme, tuvo que seguir reclamando el abono y plantearse la ejecución judicial para conseguir cobrar.
AESA no dispone de una estadística que permita conocer cuántos pasajeros atraviesan actualmente ese último tramo. Para las incidencias sujetas al procedimiento actual, sus decisiones son vinculantes para las compañías y, si transcurre el plazo establecido sin cumplimiento, corresponde al pasajero decidir si acude a la vía judicial.
Consumo pone sobre la mesa el «abuso del servicio público de Justicia»
La posibilidad de que conflictos de consumo terminen innecesariamente en los tribunales preocupa también al Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030. Consultado por este periódico dentro de esta investigación, el departamento destaca una figura introducida por la Ley Orgánica 1/2025: el «abuso del servicio público de Justicia».
Según explica Consumo, la reforma pretende disuadir a las empresas de empujar hacia los tribunales conflictos que podrían solucionarse mediante mecanismos alternativos, y permite que los jueces tengan en cuenta determinadas conductas que dificulten injustificadamente a los consumidores el ejercicio de sus derechos.
